投诉处理培训从“患者投诉渠道有哪些？”和“投诉办理的时限是几日?”两个现场提问展开。从大家掌握不全的投诉管理相关问题为切入点，王院长详细讲解了医院投诉管理办法、投诉接待处理流程、首诉负责制、投诉受理的部门和范围等，结合近二个月引起投诉的典型问题、同类问题多起投诉及同一事项反复投诉3个案例，对产生投诉的原因及相关职能科室的处理情况进行了分析和讲评。同时，运用大量本院发生的医疗纠纷及投诉实例，王院长给大家传授了她多年处理医疗纠纷及投诉的经验和技巧，教育大家，投诉的调查核实要做到尽量取证，用事实说话；处理投诉要遵循原则性，同时也要根据实际情况具有灵活性；在对本院工作人员的投诉处理上，要做到先指导培训，再批评教育，最后才是处罚问责。

    通过投诉处理培训，大家进一步明晰了投诉接待处理的工作程序和相关要求，掌握了投诉处理的技巧，深刻认识到投诉是患者对医院的信任和支持，全院工作人员都要以积极、包容的心态鼓励患者提出投诉，坦然接受患者的合理化建议和意见。要勇于承担责任，积极采取补救措施，真诚帮助患者解决问题。只有重视患者投诉，处理好患者投诉，才能让患者满意，才能有利于医院健康发展。（纪检监察科投诉办）